Описание жизненного цикла, поддержки и обслуживания программного обеспечения

Термины и определения

В документе использованы следующие термины:

Термин	Определение
Базовая линия	Спецификация или продукт, которые были официально рассмотрены и согласованы с тем, чтобы впоследствии служить основой для дальнейшего развития, и которые могут быть изменены только посредством официальных и контролируемых процедур изменения
Жизненный цикл	Развитие системы, продукта, услуги, проекта или других изготовленных человеком объектов, начиная со стадии разработки концепции и заканчивая прекращением применения
Квалификационное тестирование	Тестирование, проводимое разработчиком и санкционированное приобретающей стороной (при необходимости) с целью демонстрации того, что программный продукт удовлетворяет спецификациям и готов для применения в заданном окружении или интеграции с системой, для которой он предназначен
Комплексирование	Объединение системных элементов (включая составные части технических и программных средств, ручные операции и другие системы, при необходимости) для производства полной системы, которая будет удовлетворять системному проекту и ожиданиям заказчика, выраженным в системных требованиях
Конструирование	Создание исполняемых программных блоков, которые должным образом отражают проектирование программных средств

Перечень сокращений

В документе использованы следующие сокращения:

Сокращение	Определение
ОС	Операционная система
ПО	Программное обеспечение
СТП	Служба технической поддержки
ТЗ	Техническое задание

Процессы жизненного цикла программного обеспечения

Общие сведения

Жизненный цикл программных средств, входящих в состав ПО «СЭД36», обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010.

Процессы реализации программных средств

Основной процесс реализации

В результате успешного осуществления основного процесса реализации программных средств:

определяется стратегия реализации;
определяются ограничения по технологии реализации проекта;
изготавливается программная составная часть;
программная составная часть упаковывается и хранится в соответствии с соглашением о ее поставке.

Процесс анализа требований к программным средствам

В результате успешного осуществления процесса анализа требований к программным средствам:

определяются требования к программным элементам системы и их интерфейсам;
требования к программным средствам анализируются на корректность и тестируемость;
осознается воздействие требований к программным средствам на среду функционирования;
устанавливается совместимость и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и требованиями к системе;
определяются приоритеты реализации требований к программным средствам;
требования к программным средствам принимаются и обновляются по мере необходимости;
оцениваются изменения в требованиях к программным средствам по стоимости, графикам работ и техническим воздействиям;
требования к программным средствам воплощаются в виде базовых линий и доводятся до сведения заинтересованных сторон.

Процессы проектирования программных средств

В результате успешной реализации процесса проектирования архитектуры программных средств:

разрабатывается проект архитектуры программных средств и устанавливается базовая линия, описывающая программные составные части, которые будут реализовывать требования к программным средствам;
определяются внутренние и внешние интерфейсы каждой программной составной части;
устанавливаются согласованность и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и программным проектом.

В результате успешного осуществления процесса детального проектирования программных средств:

разрабатывается детальный проект каждого программного компонента, описывающий создаваемые программные модули;
определяются внешние интерфейсы каждого программного модуля и — устанавливается совместимость и прослеживаемость между детальным проектированием, требованиями и проектированием архитектуры.

Процесс конструирования программных средств

В результате успешного осуществления процесса конструирования программных средств:

определяются критерии верификации для всех программных блоков относительно требований;
изготавливаются программные блоки, определенные проектом;
устанавливается совместимость и прослеживаемость между программными блоками, требованиями и проектом;
завершается верификация программных блоков относительно требований и проекта.

Процесс комплексирования программных средств

В результате успешного осуществления процесса комплексирования программных средств:

разрабатывается стратегия комплексирования для программных блоков, согласованная с программным проектом и расположенными по приоритетам требованиями к программным средствам;
разрабатываются критерии верификации для программных составных частей, которые гарантируют соответствие с требованиями к программным средствам, связанными с этими составными частями;
программные составные части верифицируются с использованием определенных критериев;
программные составные части, определенные стратегией комплексирования, изготавливаются;
регистрируются результаты комплексного тестирования;
устанавливаются согласованность и прослеживаемость между программным проектом и программными составными частями;
разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторной верификации программных составных частей при возникновении изменений в программных блоках (в том числе в соответствующих требованиях, проекте и кодах).

Процесс квалификационного тестирования программных средств

В результате успешного осуществления процесса квалификационного тестирования программных средств:

определяются критерии для комплектованных программных средств с целью демонстрации соответствия с требованиями к программным средствам;
комплектованные программные средства верифицируются с использованием определенных критериев;
записываются результаты тестирования;
разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторного тестирования комплектованного программного средства при проведении изменений в программных составных частях.

Процессы поддержки программных средств

Процесс управления документацией программных средств

В результате успешного осуществления процесса управления документацией программных средств:

разрабатывается стратегия идентификации документации, которая реализуется в течение жизненного цикла программного продукта или услуги;
определяются стандарты, которые применяются при разработке программной документации;
определяется документация, которая производится процессом или проектом;
указываются, рассматриваются и утверждаются содержание и цели всей документации;
документация разрабатывается и делается доступной в соответствии с определенными стандартами;
документация сопровождается в соответствии с определенными критериями.

Процесс управления конфигурацией программных средств

В результате успешного осуществления процесса управления конфигурацией программных средств:

разрабатывается стратегия управления конфигурацией программных средств;
составные части, порождаемые процессом или проектом, идентифицируются, определяются и вводятся в базовую линию;
контролируются модификации и выпуски этих составных частей;
обеспечивается доступность модификаций и выпусков для заинтересованных сторон;
регистрируется и сообщается статус составных частей и модификаций;
гарантируются завершенность и согласованность составных частей;
контролируются хранение, обработка и поставка составных частей.

Процесс обеспечения гарантии качества программных средств

В результате успешного осуществления процесса гарантии качества программных средств:

разрабатывается стратегия обеспечения гарантии качества;
создается и поддерживается свидетельство гарантии качества;
идентифицируются и регистрируются проблемы и (или) несоответствия с требованиями;
верифицируется соблюдение продукцией, процессами и действиями соответствующих стандартов, процедур и требований.

Процесс верификации программных средств

В результате успешного осуществления процесса верификации программных средств:

разрабатывается и осуществляется стратегия верификации;
определяются критерии верификации всех необходимых программных рабочих продуктов;
выполняются требуемые действия по верификации;
определяются и регистрируются дефекты;
результаты верификации становятся доступными заказчику и другим заинтересованным сторонам.

Процесс валидации программных средств

В результате успешного осуществления процесса валидации программных средств:

разрабатывается и реализуется стратегия валидации;
определяются критерии валидации для всей требуемой рабочей продукции;
выполняются требуемые действия по валидации;
идентифицируются и регистрируются проблемы;
обеспечиваются свидетельства того, что созданные рабочие программные продукты пригодны для применения по назначению;
результаты действий по валидации делаются доступными заказчику и другим заинтересованным сторонам.

Процесс ревизии программных средств

В результате успешного осуществления процесса ревизии программных средств:

выполняются технические ревизии и ревизии менеджмента на основе потребностей проекта;
оцениваются состояние и результаты действий процесса посредством ревизии деятельности;
объявляются результаты ревизии всем участвующим сторонам;
отслеживаются для закрытия позиции, по которым необходимо предпринимать активные действия, выявленные в результате ревизии;
идентифицируются и регистрируются риски и проблемы.

Процесс аудита программных средств

В результате успешного осуществления процесса аудита программных средств:

разрабатывается и осуществляется стратегия аудита;
согласно стратегии аудита определяется соответствие отобранных рабочих программных продуктов и (или) услуг или процессов требованиям, планам и соглашениям;
аудиты проводятся соответствующими независимыми сторонами;
проблемы, выявленные в процессе аудита, идентифицируются, доводятся до сведения ответственных за корректирующие действия и затем решаются.

Процесс решения проблем в программных средствах

В результате успешной реализации процесса решения проблем в программных средствах:

разрабатывается стратегия менеджмента проблем;
проблемы регистрируются, идентифицируются и классифицируются;
проблемы анализируются и оцениваются для определения приемлемого решения (решений);
выполняется решение проблем;
проблемы отслеживаются вплоть до их закрытия;
известно текущее состояние всех зафиксированных проблем.

Порядок технической поддержки программного обеспечения

Общие сведения

По условиям партнерского договора, все партнеры разработчика (производителя) ПО «СЭД36», поставляющие решения на базе данного ПО конечным пользователям, оказывают конечным пользователям услуги технической поддержки. При прямой продаже ПО «СЭД36» поддержка оказывается непосредственно разработчиком ПО. В данном разделе описываются минимальные требования к условиям технической поддержки. По условиям конкретного контракта партнер или разработчик могут предоставлять более высокие уровни технической поддержки.

Техническая поддержка первого уровня

Техническая поддержка первого уровня подразумевает регистрацию обращения и консультацию, оказываемую конечному пользователю партнером производителя ПО, проводившим работы по реализации ПО. Она осуществляется по телефону и электронной почте в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).

Техническая поддержка второго уровня

Под технической поддержкой второго уровня понимается устранение возникших неполадок, осуществляемое техническими специалистами организации, проводившей работы по реализации ПО, в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).

Техническая поддержка третьего уровня

Техническая поддержка третьего уровня оказывается непосредственно производителем ПО в ситуациях, когда партнер не может справиться с возникшей проблемой самостоятельно и нуждается в помощи технических специалистов производителя ПО.

В рамках технической поддержки третьего уровня оказываются следующие услуги:

консультации технических специалистов по ПО «СЭД36»;
предоставление необходимых руководств по ПО «СЭД36»;
предоставление рекомендаций или готовых решений по устранению проблем, возникающих у пользователя в процессе установки или эксплуатации ПО «СЭД36»;
предоставление обновлений, повышающих функциональность или устраняющих ошибки в работе ПО «СЭД36»;
выезд специалиста производителя ПО для проведения обследования и устранения проблемы.

Техническая поддержка оказывается производителем ПО только в случае:

действия срока бесплатной технической поддержки или оплаты его продления;
использования ПО «СЭД36» с лицензионной продукцией;
соблюдения всех условий применения ПО и лицензионного договора.

Устранение неисправностей программного обеспечения

Перечень этапов процесса устранения неисправностей программного обеспечения (ПО) приведено в п. 3.3.8 «Процесс решения проблем в программных средствах». Общий порядок технической поддержки ПО приведен в п. 3.

Штатный порядок работы ПО определяется эксплуатационной документаций, предоставляемой производителем ПО. Поддерживаемый ПО набор функций определяется требованиями технического задания (ТЗ), утвержденного Заказчиком.

В случае обнаружения ошибок в работе ПО, которые являются нарушением требований ТЗ или противоречат порядку работы ПО, описанному в документации, администратор ПО должен направить заявку в службу технической поддержки (СТП) организации, проводившей работы по реализации ПО. СТП организации, внедрившей ПО, проверяет, при необходимости уточняет полученную заявку и пытается выполнить ее, используя собственные ресурсы и знания.

В случае, если силами СТП организации, внедрившей ПО, выполнить заявку не удается, указанная организация обращается за помощью к производителю ПО. СТП производителя, проверяет наличие ошибки и рекомендаций по ее устранению в базе знаний технической поддержки.

В случае, если в базе знаний обнаружить описание ошибки не удается, СТП производителя пытается воспроизвести обнаруженную пользователем ошибку в тестовой среде. После подтверждения найденной ошибки СТП производителя передает разработчикам ПО задание на устранение обнаруженной ошибки.

После устранения неисправности разработчики ПО выпускают обновление к текущей версии ПО или включают исправление в следующую версию ПО. Информация о наличии обновления или новой версии ПО доводится до партнеров производителя ПО. В случае наличия у Заказчика контракта или договора на поддержку ПО, Заказчик имеет право на получение обновления ПО.

Совершенствование программного обеспечения

Работа по совершенствованию ПО включает в себя два основных направления:

повышение качества и надежности ПО;
актуализация перечня функций, поддерживаемых ПО.

В ходе постоянно проводимой работы по совершенствованию ПО используются хорошо зарекомендовавшие себя методы повышения качества и надежности ПО:

совершенствование процесса разработки ПО – повышение качества ПО за счет использования современных методик и инструментов разработки;
совершенствование процесса тестирования ПО – обеспечение необходимой полноты покрытия.

Актуализация перечня функций, поддерживаемых ПО, включает в себя:

добавление новых и изменение существующих функций в соответствии со стратегией развития ПО;
добавление новых и изменение существующих функций по предложениям Заказчиков и партнеров производителя ПО;
исключение устаревших функций.

Требования к персоналу

К эксплуатации ПО «СЭД36» допускаются лица, ознакомившиеся с эксплуатационной документацией на ПО «СЭД36», эксплуатационной документацией на аппаратное обеспечение, которое используется совместно с ПО «СЭД36», и имеющие практические навыки работы с указанным программным и аппаратным обеспечением.

Для эксплуатации ПО «СЭД36» может привлекаться штатный персонал Заказчика либо организаций-подрядчиков, предоставляющих услуги по обслуживанию ПО на договорной основе.

Администратор ПО «СЭД36» должен иметь навыки:

Администрирования ОС семейства Microsoft Windows Server.
Администрирования ОС семейства Linux.
Администрирования СУБД PostgreSQL.